• خرداد ۲۳, ۱۴۰۳ ۲۳:۴۲

روتیتــر

پایگاه خبری، تحلیلی

کرکره تکریم ارباب رجوع در برخی ادارات البرز همیشه پایین است

روتیتر: درهایی که همیشه به روی ارباب رجوع بسته اند، بوی تکراری نیمرو و املت و صحبت های تلفنی کارمندان که پایانی برایش متصور نیست، مراجعینی که عرق ریزان و دلواپسانه منتظر بازگشت کارمندان از مرخصی ساعتی هستند و مشاجراتی که بین آنها صورت می گرفت؛ براستی چرا کرکره «تکریم ارباب رجوع» در برخی ادارات و شهرداریهای البرز همیشه پایین است و چرا «مشتری مداری» در سراشیبی تند فراموشی ها قرار گرفته؟!
به گزارش پایگاه خبری و تحلیلی روتیتر ،قصه دیروز و امروز نیست، بیت الغزل عادت زدگی و فصل بی حسی است. مردمی که با پاهای تاول زده و اعصاب خط خطی در طبقات مختلف ادارات دولتی به دنبال جمع آوری امضاء و تلاش برای ملاقات با مدیران و کارمندان رده بالا هستند اما انتظارشان پایانی ندارد و پس از چند روز رفت و آمد در نهایت به این پاسخ می رسند که؛ «شما بروید هر زمان بخشنامه جدید ابلاغ شد، از طریق رسانه ها خبرتان می کنیم.» بخشنامه هایی که مشخص نیست چگونه در مفاد و تباصر آنها سهمیه های پنهانی برای نورچشمی ها و دارندگان بند «پ» در نظر گرفته می شود و سفارش شده ها نه در صفی می ایستند و نه به خود زحمت جر و بحث با کارمندان را می دهند، بلکه همیشه این قانون است که به احترام ایشان از جا بر می خیزد و کارشان را بدون نوبت راه می اندازد…
«تکریم ارباب رجوع» ویترینی از بهترین شعارها و آرمان های اخلاقی و انسانی برای رسیدگی محترمانه و البته قانونی به امور مراجعین ادارات و سازمان های دولتی و خصوصی است که کارمندان را ملزم به مشتری مداری و اصل قرار دادن این جمله معروف که می گوید؛ «همیشه حق با مشتری است.» می کند اما به قول نقی معمولی (یکی از شخصیت های محبوب سریال تلویزیونی پایتخت) مگه میشه؟ مگه داریم؟ و ای کاش مسئولان محترم هفته ای یک مرتبه هم که شده عملکرد پرسنل تحت مدیریت خویش را به صورت نامحسوس مورد ارزیابی قرار دهند و نظرات موافق و مخالف مراجعین درباره نحوه رفتار و گفتار ایشان را جویا گردند تا بتوانند نسبت به رفع کاستی های موجود در مسیر خدمت رسانی به گروه هدف اقدامات لازم و فنی را به عمل آورند.

در شرایطی که کشورمان با تحریم ها و توطئه های بدخواهان انقلاب اسلامی دست و پنجه نرم می کند و به دلیل کمبود منابع مالی و مشکلات نقدینگی، روند اجرا و تکمیل پروژه های کلان عمرانی، خدماتی، فرهنگی، ورزشی و اقتصادی تحت الشعاع قرار گرفته است، مدیران و کارکنان ادارات به جای اصرار بر تکرار و روزمرگی باید به دنبال خلاقیت و نوآوری باشند و با حرکت در مسیر تحقق مبانی و سیاست های «اقتصاد مقاومتی»، همانطور که رهبر معظم انقلاب اسلامی فرموده و در روایت های دینی و قرآنی نیز مورد توصیه قرار گرفته است، تنها در مسیر خدمت به مردم با یکدیگر به رقابت بپردازند نه پرداختن به امور زائدی که ارمغانی جز اتلاف منابع مالی و انسانی را به همراه نداشته و ندارد.

کارمندانی که با تکریم ارباب رجوع بیگانه باشند، کارت زرد می گیرند

استاندار البرز در گفتگوی اختصاصی با خبرنگار ما از ارایه تذکر شفاهی و کتبی به آندسته از کارمندان ادارات استان که با تکریم ارباب رجوع بیگانه باشند، خبر داد و گفت: عزم دولت تدبیر و امید برای حمایت تمام قد از «حقوق شهروندی» جزم شده است و طبق توصیه های موکود ریاست محترم جمهور، کلیه وزراء و استانداران موظف و مکلف به ایجاد بستر مناسب به منظور رعایت شأن مردم هنگام مراجعه به ادارات هستند.

سید حمید طهایی با بیان اینکه تقویت و اشاعه فرهنگ تکریم ارباب رجوع نیازمند استفاده از بسته های تشویقی و تنبیهی است، گفت: به مدیران توصیه می کنم که هنگام خروج مراجعین از ادارات فرم های نظرسنجی را به منظور کسب اطلاع از کم و کیف ارایه خدمت از سوی کارکنان در اختیار آنها قرار دهند تا با شناسایی کارمندان وظیفه شناس و شهروند مدار و در مقابل، پرسنلی که از انعطاف و سعه صدر لازم در مواجه با ارباب رجوع برخوردار نیستند، نسبت به رفتار متناسب با آنها اقدام گردد و حد المقدور از کارکنان خوشرو و مهربان در بخش های پرتردد سازمان به لحاظ مراجعه کننده استفاده شود.

مراجعین بعضاً به جای تکریم، تهدید می شوند!

نماینده مردم کرج در خانه ملت نیز دل پُری از نحوه تکریم ارباب رجوع در برخی ادارات دولتی دارد. عزیز اکبریان در گفتگوی اختصاصی با خبرنگار ما با بیان اینکه در نظر گرفتن مراحل مشاوره ای و انجام تست های روان شناسی قبل از بکارگیری کارمندان در بدنه دولت و شهرداریها ضروری به نظر می رسد، گفت: در نظام اسلامی و بر اساس باورهای امام راحل و مقام معظم رهبری، مدیران خادم و نوکر ملت هستند و اینکه برخی مسئولان تحت هیچ شرایطی خود را ملزم به پاسخگویی و رسیدگی به امورات مراجعین نمی دانند، چزی نیست که قابل چشم پوشی باشد و اعمال برخورد قانونی با متخلفین از سوی مدیران استانداری البرز و فرمانداری شهرستان کرج را می طلبد.

عضو مجلس شورای اسلامی ادامه داد: یکی از چالش های نظام اداری در ایران که موجب عقب ماندگی کشورمان در مقایسه با ملت هایی همچون ژاپن و کره جنوبی شده، نهادینه نشدن فرهنگ کار و تلاش در جامعه است، به نحوی که کارکنان جدیت در خدمت رسانی و تلاش برای رفع مشکلات و موانع پیش روی توسعه پایدار و همه جانبه میهن اسلامی را یک ارزش معنوی و وظیفه ملی قلمداد نمی کنند و رقابتی بین آنها در بحث خدمت به مردم به چشم نمی خورد.

به گفته این عضو خانه ملت، یکی دیگر از علل مغفول ماندن تکریم ارباب رجوع در کشورمان به فضای خشک و غیر منعطف ادارات و همچنین بی توجهی نسبت به امور رفاهی کارکنان و پرسنل باز می گردد، به گونه ای که در برخی کشورهای اروپایی با ترویج «فرهنگ دور کاری»، شرایط طوری رقم خورده است که کارمندان با فراغ بال مشغول خدمت رسانی شوند و بدون ترس و نگرانی از جایگاه شغلی یا موضوعات این چنینی به رتق و فتق امور و وظایف و ماموریت های محوله بپردازند.

شهردار کرج: آزار ارباب رجوع را «اقتدار مدیریتی» ندانیم

شهردار کرج نیز با بیان اینکه صندلی مدیریت محل آزمون و خطا نیست، با اولتیماتوم به مدیران کم کار برای تجدید نظر در رفتار مدیریتی اظهار داشت: باید بدانیم عدم تکریم ارباب رجوع و آزار شهروندان به معنای اقتدار مدیریتی نیست و مدیریت شهری کرج چنین رفتارهای زشت و ناپسندی را بر نمی تابد.

علی ترکاشوند با تاکید بر اینکه اگر مدیری در بهره گیری صحیح از امکانات و اعتبارات و نیروی انسانی به عنوان دو رکن اصلی توسعه پایدار کارآیی لازم را ندارد، برغم میل باطنی باید او را عنصر ناکارآمد و بدون صلاحیت نامید، تصریح کرد: حقیقتا رده های مدیریتی شهرداری کرج جایگاه چنین افرادی نیست و هر که نمی تواند سرعت خودش را با قطار در حال حرکت «خدمت» در مدیریت شهری منطبق کند، قبل از برکناری استعفاء کند و فضا را برای حضور افراد باانگیزه، متخصص و متعهد خالی نماید. بسیاری از مشکلات کنونی کرج محصول «مدیریت تعارفی» در گذشته است که مردم و مدیران را متحمل خسارت های سنگین مادی و معنوی کرده و بنده امروز حتی به بهای ناراحتی برخی دوستان می خواهم این زنجیره را قطع کنیم.

وجود سه هزار مورد مکاتبه غیر ضروری در واحدهای شهرسازی مناطق

ترکاشوند در ادامه به بیش از ۳ هزار مورد مکاتبه غیر ضروری واحدهای شهرسازی مناطق با معاونت شهرسازی و معماری شهرداری مرکز اشاره کرد و گفت: انجام بیش از سه هزار مکاتبه بیهوده با واحد شهرسازی به معنای اتلاف زمان و انرژی سه هزار شهروند و ارباب رجوع است و در شهرداری مرکز نیز زمان پرسنل را برای پاسخ به استعلام ها هدر می دهد. بدتر آنکه اتلاف انرژی و زمان نیروی انسانی و آزار ارباب رجوع «عملکرد» نیز خوانده می شود و برخی بواسطه اش خود را شایسته تقدیر و تجلیل می دانند.

به گفته شهردار کرج، عملکرد برخی مدیران اصلا قابل قبول نیست و با اطلاعاتی که درباره ورود و خروج نامنظم برخی مدیران ثبت شده، شاید ناچار به جابه جایی کسانی شویم که به جای کار و خدمت، بیشتر به دنبال مسایل دیگر هستند.

کلیدار شهر کرج گفت: برخی دوستان با واسطه و اصرار جایگاه مدیریتی را به دست آورده اند و تا می خواهیم درباره برکناری آنان تصمیم بگیریم از صد جا برای توصیه آنان تماس گرفته می شود که می خواهم به آنها بگویم حالا که هستید، چرا تن به کار نمی دهید و اگر تن به کار نمی دهید چه اصراری برای ماندن دارید؟

از مدیری که به فکر صبحانه و ناهار است، نمی توان انتظار «خدمت» داشت

وی ادامه داد: چطور می توان از مدیری که به فکر صبحانه و نهار خوب و استراحت زیاد و دیر آمدن و زود رفتن است، انتظارِ تحقق و جذب کامل بودجه را داشت و قطعا زیر دستانِ چنین مدیری نیز از همت لازم برای اقدامات جهادی برخوردار نخواهند بود.

متاسفانه برخی کارمندان شهرداریها اصلا نیت کار کردن ندارند!

رئیس شورای اسلامی شهر کرج نیز با انتقاد از بکارگیری برخی افراد در بدنه شهرداریها و مناطق و سازمان های تابعه که اصلا نیت کار کردن ندارند و بیشتر به دنبال کارهای دیگر رفته اند، گفت: بسیاری از مشکلات و آسیب های شهری این کلانشهر دو میلیون نفری اعم از ترافیک، آلودگی هوا، ساخت و سازهای غیر مجاز، فقر سرانه های فضای سبز و عدم تکمیل پروژه های عمرانی ریشه در فقدان نیروهای تخصصی در بدنه مدیریت شهری دارد و بنده اعتراف می کنم که شهرداری مرکز البرز با بحران نیروی انسانی دست پنجه نرم می کند.

محمود دادگو با بیان اینکه شهرداریها با بیش از ده ها وظیفه ذاتی در پیشانی و صف مقدم خدمت رسانی به شهر و شهروندان قرار گرفته و روزانه هزاران نفر جهت پیگیری امور اداری به ستاد مرکزی، مناطق دوازده گانه و سازمان های چهارده گانه مدیریت شهری مراجعه می کنند، گفت: بسیاری از گلایه هایی که در جلسات ملاقات مردمی از سوی شهروندان مطرح می شود، مربوط به رفتارهای دوگانه پرسنل می گردد که در برخی موارد از انعطاف بیش از حد برخوردار هستند و بعضاً حتی گوشی برای شنیدن تقاضای عادی مراجعین ندارند!

رئیس پارلمان شهری کرج با تصریح بر اینکه برخی کارمندان حتی برای به جا آوردن کمترین «حقوق شهروندی» مراجعین بر سر آنها منت می گذارند و با کم کاری در خدمت به مردم، موجب خدشه دار شدن افکار عمومی نسبت به ادارات بویژه شهرداریها می شوند، اذعان داشت: فلسفه وجودی تشکیل ادارات و شهرداریها و تقبل هزینه های سنگین برای تجهیز اداری و بکارگیری نیروی انسانی و همچنین تقویت چارت سازمانی چیزی جز خدمت به مردم نیست و کارمندان و مدیران باید «تکریم ارباب رجوع» و احترام به «حقوق شهروندی» مراجعین را در اولویت وظایف خویش قرار دهند.

تاکید فرماندار کرج بر توسعه و تقویت «دولت الکترونیک»

فرماندار کرج باور دارد؛ تقویت و توسعه دولت الکترونیک و ایجاد بستر مناسب به منظور کاهش مراجعه مردم به ادارات، علاوه بر ایجاد رضایتمندی عمومی، به کاهش چشمگیر معضل ترافیک و سایر آسیب ها و چالش های شهری، فرهنگی و اجتماعی نیز کمک شایانی می کند.

محمدتقی ایرانی ادامه داد: با کاهش مراجعه مردم به ادارات دولتی و عمومی و دریافت بسیاری از خدمات در فضای مجازی، قطعا زمینه های فساد مالی و تخلف اداری نیز کاسته می شود و شهروندان به صورت شبانه روزی و حتی از منزل قادر به انجام برخی امور معمول و روزمره خواهند بود. ضمن آنکه مکاتبات بین ارباب رجوع و کارکنان نیز به صورت الکترونیکی رد و بدل می شود و دیگر زمینه ای برای ناراحتی و مشاجره باقی آنها نخواهد ماند.

نماینده عالی دولت در شهرستان کرج در پایان به نامگذاری سال جاری از سوی رهبر معظم انقلاب اسلامی اشاره کرد و افزود: همانطور که ایشان بر توسعه همکاری های دو جانبه و تقویت همدلی و همزبانی بین مردم و مسئولان تاکید کرده اند، کلیه کارکنان دولت در بخش های مختلف وظیفه دارند در برخورد با مراجعین نهایت ادب و مهربانی و متانت را به خرج دهند و ضمن راهنمایی صحیح و کامل ایشان برای دریافت خدمات مورد نظر، به گونه ای رفتار نکنند و سخن نگویند که مراجعین احساس نارضایتی داشته باشند.

و سخن پایانی…

بی شک فاصله صدها کیلومتری ارباب رجوع و تکریم واقعی چیزی نیست که با انعکاس چند خبر و تحلیل و مصاحبه و گزارش قابل ترمیم باشد و این آسیب فرهنگی و اجتماعی، چالشی است که نظام اداری کشور را با مشکلات و آسیب های بسیاری مواجه کرده و روز به روز بر ابعادش افزوده می شود بدون آنکه اراده و همت خاصی از سوی مسئولان به منظور توانمندسازی کارمندان مشاهده گردد.

امید است روزگاری از راه برسد که صیانت از حقوق شهروندی به معنی واقعه کلمه و نه با ادبیات شعار و نمایش در ادارات دولتی و عمومی پیاده سازی شود و شاهد ورود و خروج مردم و مراجعین به ادارات توام با احساس رضایت و لبخند باشیم، ان شاء الله

***
گزارش: مرتضی اکبری

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *